ISO 10002 standardında, elde edilebilecek kazanımlarla
ilgili şu bilgiler verilmektedir:
Şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi,
ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir
şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne
bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin
tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın
değeri daha fazla açığa çıkar.
Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi
ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını
yansıtır.
Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses
aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir.
Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de
dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri
sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve
yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması
aşağıdakileri sağlar:
1. Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele
alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
2. Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve
sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme
kabiliyetini arttırabilir,
3. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin
sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun
çalışmalarını iyileştirebilir,
4. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli
müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi
için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
5. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin
çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz
etme için temel sağlayabilir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder