Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar
ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9000, ISO14000 vb. standart
kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki bir çok
kavram ISO 10002 standardı için de geçerli. Artık klasikleşen "süreç
yaklaşımı" kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumda. Standart,
etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini bize sunuyor ve bu
amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlıyor.
ISO 10002 standardının ana başlıkları:
0.Giriş
1.Kapsam
2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar
3.Terimler ve tarifler
4.Kılavuzluk prensipleri
5.Şikayetleri ele alma çerçevesi
6.Planlama ve tasarım
7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
8.Sürdürme ve iyileştirme
Standard, içeriği konusunda bize şu bilgileri veriyor:
"Bu standard şikayetleri ele alma işinin
aşağıdaki yönlerini açıklar:
a) Geri bildirime(şikayetler dahil) açık olan müşteri
odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan
her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin
iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
b) Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların
yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese
katılması ve taahhüdü,
c) Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin
tanınması ve ele alınması,
d) Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay
şikayetler prosesi sağlanması,
e) Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için
şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
f) Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
g) Şikayetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve
verimliliğinin gözden geçirilmesi."
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder